🧪 Прямого ответа нет — нужно тестировать
Иногда сложные механики, когда человеку нужно ответить на несколько вопросов, выбрать несколько вариантов, действительно работают лучше при прямом сравнении с более простыми формами.
К сожалению, сказать точно, какая форма будет работать лучше — с большим количеством вопросов или, наоборот, лишь с полями для имени и телефона, — нельзя. Нужно тестировать, тут прямого ответа нет.
🛒 Простой продукт = простая форма
По нашему наблюдению, в первую очередь стоит обращать внимание на свой продукт. Потому что от продукта чаще всего зависит и аудитория, и контекст.
Если у вас продукт достаточно простой и подходит под определение импульсивной покупки, то человеку не нужно мешать получить этот продукт сложными длинными формами. Но не забудьте обязательно взять его имя и номер телефона!
Почему имя? Потому что если менеджер по продажам пообщается с человеком и обратится к нему по имени, это воспримется гораздо лояльнее, чем если он будет уточнять, как его вообще зовут. А если вы этого не делаете — значит, вашей компании, в принципе, наплевать, кто отправил форму обратной связи.
💡 Итог: Для простого продукта — минимум полей. Но имя обязательно: это про уважение к клиенту.
💼 Сложный продукт = больше контекста
Если у вас продукт сложный и требует контекста, то мы обращали внимание, что более полные формы обратной связи работают всё-таки лучше.
Почему? Потому что есть ещё один неочевидный факт:
Сама по себе форма обратной связи создаёт впечатление о компании и её продукте.
Если человеку нужно преодолеть некий барьер, немного рассказать о себе, то его ожидания от получаемого продукта будут выше.
Если вы работаете в премиальном сегменте или в B2B, то получение больше контекста о покупателе создаёт лучшее впечатление о вашей компании. Это значит, что вы заинтересованы предложить клиенту именно то, что он хочет.
💡 Итог: Сложный продукт требует контекста. И это не «лишние поля», а сигнал: «Мы серьёзно относимся к вашей задаче».
📍 Контекст размещения формы
Обращайте внимание на то, где именно человек отправляет обращение:
- Форма поддержки для интернет-магазина — не нужно много полей. Достаточно имени, телефона или почты и описания проблемы;
- Форма на лендинге на первом экране — если продукт описан хорошо, достаточно имени и контакта;
- Форма заявки на сайте-каталоге — тут может понадобиться уточнить способ получения продукта, а если вы работаете только с юрлицами — ИНН компании.
Причём если у вас не будет этих полей, вы:
- Нагрузите менеджеров общением с людьми, которые не могут стать вашими клиентами.
- Клиенты будут реже заполнять формы, потому что увидят несерьёзный подход компании.
💡 Итог: Форма должна соответствовать месту. На лендинге — минимум, в B2B — максимум.
💬 Альтернативные способы связи
Помимо формы обратной связи, предлагайте альтернативные способы взаимодействия:
- написать напрямую в мессенджер;
- связаться через бота;
- позвонить;
- написать на почту.
На текущий момент это всё ещё актуальные способы взаимодействия клиента и компании.
При этом эти инструменты тоже можно отслеживать с помощью веб-метрик и меток. И при рекламе они показывают себя чуть ли не лучше, чем формы обратной связи.
💡 Итог: Не ограничивайтесь одной формой. Дайте клиенту выбор — и отслеживайте каждый канал.
🎯 Главная мысль
Завершить эту статью хочется одной интересной мыслью.
Вы можете очень долго и усердно разбираться в формах обратной связи, добавлять и убирать поля. Но самое важное, над чем нужно работать, — это ваш продукт.
Потому что если ваш продукт достаточно хорош, если он нужен пользователю, если его удобно получить и он действительно решает задачи человека, которому вы это рекламируете, то человеку в принципе будет неважно, какая у вас форма обратной связи. Если он действительно захочет получить продукт — он его получит.
🏁 Заключение
Поэтому всем руководителям компаний желаю концентрироваться на том, что вы предлагаете. А для остального достаточно найти хороших подрядчиков — например, нашу студию. 😉
Всего хорошего! 💜
